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MESURER LA SATISFACTION CLIENT
COURSE NUMBER: QT-04FR
OBJECTIFS:
L’enjeu de la mesure de la satisfaction client est simple. Si vous augmentez la satisfaction client, les clients renouvelleront leur achat, leur fidélité augmentera, ainsi que vos parts de marché. Dans l’environnement compétitif actuel les organisations ont besoin d’écouter la voix du client. La satisfaction des clients est d’ailleurs présentée comme une exigence capitale dans tous les référentiels. La mesure de la satisfaction client est un moyen puissant de veiller à ce que l’organisation soit dans une démarche d’amélioration continue. Mais cette mesure n’est pas évidente et ne se réduit pas au « questionnaire », souvent inefficace d’ailleurs.
Les participants de ce cours feront d’abord un état des lieux de la situation de leur entreprise par rapport aux clients afin de déterminer leurs besoins en matière de mesure de la satisfaction client. Puis les bonnes pratiques de quelques référentiels en matière de mesure de la satisfaction des clients seront présentées. Puis tous les outils de mesure seront étudiées pour montrer leurs avantages et limites. Enfin les caractéristiques d’une organisation mettant en oeuvre le management par le client seront présentées.
Note: l’amélioration continue et la satisfaction client sont des éléments évalués dans la norme ISO 9001:2000.
CONTENU:
L’état des lieux dans les entreprises des participants par rapport aux clients
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Stratégie, politique et objectifs de l’entreprise
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Analyse des clients
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Analyse des exigences clients
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Analyse des processus visibles par le client.
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Détermination des besoins des participants de ce séminaire
La mesure de la satisfaction des clients dans les référentiels : ISO 9001 :2000, EFQM, Prix Luxembourgeois de la Qualité
Les outils de mesure de la satisfaction client
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Le questionnaire de satisfaction : la « tarte à la crème » des outils
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Le bon usage des réclamations
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L’importance des rencontres avec le client
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L’utilisation des outils d’auto-évaluation
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L’apport des études miroir
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L’intérêt de la visite mystère
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Le perfectionnement du questionnaire : la démarche de l’étude de satisfaction
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Les modèles de mesure de satisfaction en B2C
Vers un management par le client
PUBLIC: Cadres supérieurs, responsables de département, Responsables qualité. Commerciaux et toute personne qui a besoin de développer et mettre en oeuvre la mesure de la satisfaction client.
PREREQUIS: Notions sur les systèmes qualité et le management de la qualité.
DUREE: 2 jours (1 jour pour vue théorique seulement)
LANGAGE: Français
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